Los "mystery shopper" o clientes misteriosos llegan para auditar la hostelería.
Este termino se refiere a auditorias externas en las que una o varias personas evalúan todo el servicio ofrecido. En este caso de un negocio de restauración.
El servicio de mystery shopper analiza toda oportunidad en la que el cliente toma contacto con el producto, servicio o espacio de cada local, ya que es el momento que recordará y que compartirá en RRSS, en una recomendación a un amigo… o todo lo contrario.
El desafío de cada restaurante es conseguir que ese contacto único sea memorable para que se traduzca en rentabilidad y éxito para su negocio.
Para analizar todo esto desde un punto de vista externo se ha creado Check my experience. David Ramos CEO de la empresa, nos da en esta entrevista los puntos claves para pensarnos bien si queremos seguir descuidando estos puntos de nuestro negocio:
Miss Tipsi:
Los mystery shopper se utilizan desde hace mucho tiempo en EEUU para todo tipo de servicios, pero para hostelería no vemos muchas empresas que ofrezcan ese tipo de servicios. ¿Por qué como hostelero tendría que contratar un servicio de auditoría con mystery shopper para mi negocio? ¿Qué es lo peor que os habéis encontrado en los restaurantes auditados hasta ahora?
Check my experience:
Hoy más que nunca un servicio que mida la experiencia de los clientes de hostelería se vuelve imprescindible fundamentalmente por dos razones. En primer lugar, porque vivimos en la era de la experiencia, donde cada minuto u hora de contacto del cliente o potencial cliente con el local se recordará por lo vivido allí, se compartirá en RRSS o en una recomendación a un conocido o amigo.
En segundo lugar, porque a través de nuestras auditorías de experiencia de cliente aportamos información clave al Big Data del negocio de restauración. De acuerdo al último Anuario de la Restauración, lo que ponen de manifiesto las empresas es la necesidad de conocer cada vez más al consumidor: unos clientes cada vez más conectados, con múltiples puntos de contacto con la marca y que requieren de una experiencia homogénea y consistente sea cual sea el canal de comunicación.
En referencia a la segunda pregunta, de los restaurantes que llevamos auditados hasta el momento, lo que más vemos que hay que mejorar por parte de los restaurantes porque impacta en su negocio, son los aspectos relacionados a los momentos de acogida del cliente (recepción y despedida) y el servicio que ofrece el personal de sala.
Miss Tipsi:
El customer journey de un restaurante es muy amplio pero, ¿cuáles son los apartados de un restaurante que más estudiáis, en los que profundizáis en el detalle?
Check my experience:
Evaluamos las variables críticas que construyen la experiencia del cliente, variables específicas para cada negocio según sus prioridades comerciales.
Nuestros informes recogen el recorrido del cliente en su totalidad (siempre trabajando con perfiles de auditores que son target del local). Desde su experiencia al reservar, pasando por el modelo de acogida, perfil de los camareros y tipo de servicio que ofrecen, el servicio de comida y el proceso de facturación. Además de un detalle exhaustivo de aspectos relacionados con la limpieza y estado de conservación de las áreas comunes del local.
Después de analizar la información que recogen las auditorías, identificamos las prioridades de mejora para pasar luego a proponer acciones a través de un programa de formación progresivo que dará mayor importancia a los factores orientados a generar venta.
Miss Tipsi:
Una vez que se empiezan a corregir los fallos que se detectan con vuestras auditorías, seguramente los hosteleros se sorprendan de todo el dinero que estaban perdiendo. ¿Nos podéis proporcionar datos sobre la rentabilidad que se consigue tras establecer estos cambios después de las auditorías?
Check my experience:
La propuesta de Check My Experience se enfoca en trabajar en plazos de al menos 6 meses y/o un año de auditorías recurrentes ya que es importante tener perspectiva y constancia de análisis en el tiempo para detectar puntos reales de mejora.
Contamos con un modelo de formación propio que nos permite brindar soluciones a medida de las necesidades de negocio de cada cliente de manera que los puntos críticos que detectamos puedan ser atendidos y resueltos para mejorar la rentabilidad en el corto/medio plazo.
Tras los cambios propuestos, donde más rápidamente estamos viendo el impacto en la rentabilidad es en el incremento del ticket medio del restaurante.
Miss Tipsi:
La hostelería de antes de la crisis económica era muy diferente de la que estamos viviendo ahora. ¿Qué cambios crees que ha sufrido la hostelería en la última década para que este tipo de auditorías se conviertan en una necesidad en el sector?
Check my experience:
A diferencia de lo que sucedía hace 15 o 20 años atrás, y motivado en gran parte por el avance y desarrollo de la tecnología, internet y las RRSS, el rol del consumidor y los clientes ha cambiado ya que son personas hiperconectadas, con múltiples puntos de contacto y comunicación con los locales, que siguen recomendaciones de sus pares y que se informan previamente sobre el consumo que van a realizar.
Es por ello que contar con auditorías que atiendan todos estos puntos de contacto del consumidor se vuelve primordial para identificar si la propuesta de valor del local se traduce en lo que efectivamente el cliente encuentra como experiencia cuando visita el local.
Miss Tipsi:
Para culminar la entrevista. El consumidor hoy día se puede convertir tanto en la mejor como en la peor publicidad para un restaurante. ¿Cuál crees que es el papel de las redes sociales para los negocios hosteleros?
Check my experience:
El papel de las Redes Sociales para los negocios de hostelería es fundamental. Brindar a los consumidores experiencias relevantes positivas que provoquen querer compartirlas con sus seguidores. Una cena, una comida, un aperitivo, un evento, son momentos de contacto con el consumidor (sea o no nuestro cliente) que tenemos que aprovechar para que se transformen en experiencias únicas y rentables.
