Todos sabemos que las hojas de reclamaciones son muy temidas por todos los establecimientos, si alguna vez te ponen una, piensa que ésta te puede ayudar a corregir ciertos puntos que tengas que mejorar en tu local. Pero, ¿qué debo hacer si me ponen una hoja de reclamaciones? ¿cómo debo actuar? ¿supone alguna sanción? Te contamos todo lo que tienes que saber sobre las hojas de reclamaciones en la hostelería.
Hojas de reclamaciones en hostelería
Las hojas de reclamaciones son documentos oficiales públicos que se ponen a disposición de los clientes cuando éstos quieren presentar a la Administración de Consumo una queja formal acerca de un bien o servicio que hayan adquirido. En España, según la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, es obligatorio que todos los establecimientos destinados al sector de la restauración dispongan de hojas de reclamaciones, y además, también será necesaria la colocación un cartel visible que informe que el local dispone de las mismas, ya que el no cumplir con estas obligaciones puede acarrear sanciones de entre 200€ a 5.000€.
Este documento consta de tres hojas diferenciadas por colores, los cuales determinan quién se debe quedar dicha copia.
- Hoja de color blanco, es la original, y es la que debe presentar la persona que pone la queja en la administración de consumo competente.
- Hoja de color verde, es la copia que se queda la persona que pone la reclamación.
- Hoja de color rosa, es la copia que se queda el establecimiento reclamado.
Estos formatos pueden variar en función de la Comunidad Autónoma en la que se encuentre el establecimiento, te recomendamos que consultes las especificaciones de las tuyas. Puedes consultar aquí todas las normativas que aplican en tu restaurante, bar o cafetería.
Apartados que componen una hoja de reclamaciones
Por lo general la hoja de reclamaciones consta de 5 apartados, de los cuales el establecimiento deberá rellenar dos de ellos:
- El primer apartado lo debe rellenar el establecimiento, facilitando todos los datos que se indiquen. Es aconsejable que estos datos se rellenen antes de facilitar la hoja al cliente.
- El segundo apartado lo debe rellenar la persona que quiere poner la queja formal, escribiendo todos los datos solicitados de manera clara y preferiblemente con letras mayúsculas.
- En el tercer apartado lo debe rellenar también la persona que manifiesta la queja, y es aquí es donde se especifica el motivo de la reclamación. Es importante que esté expresado de manera clara y en letra mayúsculas para que la administración lo pueda leer sin dificultades.
- El cuarto apartado está destinado para las pretensiones del reclamante, en el que se debe escribir lo que se quiere conseguir con la reclamación.
- El quinto y último apartado lo debe rellenar la empresa, aportando los comentarios que estime oportunos.
Una vez completada toda la información que se requiere, se deberá firmar por ambas partes y poner el sello del establecimiento.
La administración tiene un plazo de 10 días para dar respuesta a la queja.
¿Cómo actuar en caso de que me pidan una hoja de reclamaciones?
Está claro que vivir una situación como esta no debe de ser fácil, por lo que es de vital importancia mantener la calma en todo momento y saber cómo actuar para no agravar la situación.
En algunos casos, se recomienda que atienda al cliente un superior u otro compañero, ya que puede facilitar el entendimiento entre las dos partes y encontrar una solución antes de que te pongan una hoja de reclamaciones.
Pero, ¿y si son recurrentes las hojas de reclamaciones? Está claro que aquí el problema lo tiene el servicio que ofreces, por lo que tendrás que hacer cambios en la manera en la que se trabaja, y utilizar estas quejas para mejorar el bien o el servicio que estás ofreciendo. Probablemente visite el local un inspector del ayuntamiento para comprobar el funcionamiento del negocio.
Consejos para mejorar tras una hoja de reclamaciones
Como ya hemos dicho anteriormente, es fundamental que estas quejas las usemos para mejorar nuestro servicio y formar a los empleados para conseguir cumplir con las expectativas de nuestros clientes, por eso, te aconsejamos:
- Ser optimista. Que te haya pasado una vez no significa que te vaya a pasar más veces. Piensa en positivo y crea un ambiente de optimismo que genere confianza en tus clientes.
- Tener un equipo unido. Tener un equipo que reme hacia el mismo objetivo que la empresa.
- Formar a los empleados. Que los trabajadores estén cualificados hará que el cliente perciba una experiencia más profesional y actúen en función de las políticas de la empresa.
- Ser amable. A veces se dan situaciones complicadas, pero ante todo tienes que mantener la calma y ser amable, ya que eso ayudará a solucionar la situación
- Ser resolutivo. Plantear situaciones y buscar soluciones para que llegado el caso sepas actuar con rapidez y profesionalidad.
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