Nuevas y grandes novedades para Miss Tipsi, y también para nuestro blog, en el que hoy estrenamos nueva sección de Entrevistas a Expertos. Una sección en la que tendremos oportunidad de hablar con especialistas y referentes del sector de la hostelería y restauración, quienes nos harán reflexionar sobre los cambios que están teniendo lugar, y nos acercarán las últimas tendencias.
La digitalización del sector hostelero es una realidad hoy día
Inaugura así nuestro nuevo espacio Diego Coquillat, Director y CEO del periódico digital diegocoquillat.com. Un espacio dirigido a restaurantes, y todo aquel que tenga inquietud y ganas de conocer aún más este sector, cuyo objetivo es ayudar a entender mejor el proceso de transformación digital de la industria de los restaurantes.
La digitalización del sector de la hostelería es una realidad hoy día, y las nuevas tecnologías están suponiendo una auténtica revolución que, tal y como nos explica Coquillat, no sólo están transformando el modelo de relación con los clientes, sino que además están suponiendo un claro beneficio para los restaurante.
Director y CEO de diegocoquillat.com, ¿cómo y cuándo surge el proyecto de crear un periódico digital especializado en el sector de la hostelería y restauración?
Pues en realidad diegocoquillat.com es una evolución de un blog que comencé hace ya más de ocho años, y en el que compartía mis experiencias sobre el entorno digital y de la hostelería. Fue hace un par de años cuando entonces me plantee la posibilidad de ampliar ese blog, formando un equipo con el que pudiera crear más contenido, desarrollar más investigaciones… Así, lo que había sido un blog personal, pasó a ser un periódico digital con una línea de información muy similar, teniendo la innovación y tecnología como protagonistas, pero mejorado en calidad y cantidad de información.
Como experto en hostelería y en la digitalización de este sector, ¿cuáles crees que han sido los cambios más determinantes de los últimos años y cuáles consideras que son las tendencias para los próximos años?
En cuanto a los cambios más importantes señalaría uno en concreto, y es el de entender el modelo digital. El hostelero está empezando a asumir que la parte digital es básica a la vez que fundamental en la experiencia del cliente. Y además, que es necesario que esa parte digital conviva de forma natural con la parte presencial, pues los clientes lo son ya mucho antes de ir a un restaurante, y siguen siendo clientes posteriormente, una vez que finalizan su experiencia gastronómica.
El hecho de cómo lo digital se ha fusionado dentro de una experiencia que es global, y cómo cada vez la ponderación de la satisfacción digital influye más en esa experiencia que hasta ahora había sido principalmente presencial, me parece sin duda el cambio más relevante del sector.
Por otro lado, en cuanto a las tendencias del futuro, más allá de las de carácter técnico, creo que el trasfondo de todo esto es ser capaz de gestionar ese equilibrio entre lo on-line y lo off-line. El sector de la hostelería está bastante abrumado ante diferentes ideas y proyectos gastronómicos, y creo que es muy importante ser capaz de gestionar ese equilibrio con el objetivo de garantizar una buena experiencia al cliente. Una experiencia que, gracias a la enorme cantidad de momentos de consumo de hoy día, en algunos va a necesitar un aporte más tecnológico, y en otros va a necesitar un aporte absolutamente presencial.
La digitalización de la hostelería es una realidad hoy día y, sin embargo, aún hay muchos detractores a esta tendencia. ¿Qué les dirías a aquellos que ven en esta digitalización un riesgo?
Por suerte hoy día son muchos menos de los que eran cuando yo empecé en todo esto. Entonces yo era un poco el apartado en este tema (ríe). Yo considero la digitalización de la hostelería una ventana de oportunidades, y creo que la clave en todo esto está en la palabra convivir. El aporte tecnológico ha de convivir con la esencia de lo que es un restaurante, que nunca olvidemos, tiene una parte off-line, una parte presencial fundamental, y esa es la propia experiencia. Pero sí que es cierto que esa parte se ha estirado y digitalizado, y esos otros elementos que han venido a convivir con esa experiencia tradicional también son importantes.
Y desde luego se han generado una serie de oportunidades en torno a la influencia de la tecnología. Oportunidades que antes no existían y que nos permiten, por ejemplo, hacer un pedido a domicilio o conocer la opinión de nuestros clientes como nunca antes lo habíamos hecho. Por ello creo que la digitalización hay que valorarla como un elemento positivo, y esto, en definitiva, es lo que les haría saber (sonríe).
Como creador y especialista del concepto Social Media Restauranting (SMR), ¿hasta qué punto crees que las redes sociales pueden beneficiar o perjudicar a un restaurante?
Depende mucho del uso que se haga de ellas. Considero que las redes sociales han transformado la relación entre el cliente y el restaurante, pues actualmente el primero tiene una voz que el restaurante puede escuchar. Ahora ambos se están relacionando a través de los entornos digitales, pero de una forma humana, cercana… Y esto, considero es un beneficio importante.
Sin duda, es positivo poder conocer cómo funciona tu restaurante, conocer qué estás haciendo bien o mal, a través de la voz digital de tus clientes y a través de ese rastro digital que los clientes dejan con comentarios y opiniones en los diferentes portales.
¿Cómo crees que ha cambiado el modelo de relación con los clientes de un restaurante?
Creo que para explicar ese nuevo modelo de relación es necesario señalar tres aspectos fundamentales:
El primero es la relación con el cliente, la que podría definirse como ilimitada. Es decir, no solo nos podemos relacionar con los clientes en el momento en el que van al restaurante, sino también antes y después de la propia experiencia gastronómica.
Por otro lado, señalaría la posibilidad de los clientes de relacionarse con el restaurante, y viceversa, a través de los diferentes entornos digitales.
Y en tercer lugar, la relación que se ha creado más allá del entorno del restaurante, fuera del establecimiento. Estos tres elementos sin duda han transformado la relación de los clientes con los restaurantes.
¿Qué tres claves consideras imprescindibles para un negocio hostelero de éxito?
La primera, y fundamental, buscar la excelencia en lo que siempre hemos hecho bien. La excelencia en el servicio, en el producto, en la calidad, en el precio… En lo que siempre ha funcionado. Esta debe ser la base para cualquier estrategia, ya sea digital o más tradicional.
En segundo lugar, creo imprescindible hoy día entender que la parte digital es relevante, que muchos clientes buscan experiencias compatibles, y que esto ya forma parte de la experiencia del cliente.
La tercera clave, e igual de importante, es la especialización. Es decir, ser capaces de especializarse digitalmente, y no digitalmente, dentro de tu nicho de mercado, pudiendo generar una experiencia diferencial, con un valor agregado, a tu cliente.
Según dices, la pasión por los restaurantes te viene de tus abuelas, ¿cómo te contagiaron?
Bueno, yo he tenido dos abuelas muy diferentes: la tradicional cocinillas, a la que le encantaba la cocina; y otra a la que no le gustaba tanto la cocina, pero le encantaban los restaurantes.
He tenido como dos influencias: la de esa parte tradicional y, por otra parte, la de ir a muy buenos restaurantes con mi otra abuela hace ya muchos años. Y yo creo que esa experiencia en una edad tan temprana, aunque parezca que no, al final te influye. Siempre me generó mucha inquietud el entorno de los restaurantes, fundamentalmente como cliente, claro. Y esa influencia la he ido alimentando con el tiempo hasta que se ha convertido en una clara pasión en mi vida, que he ido desarrollando cada vez más.
¿Cuál es el restaurante más original al que hayas ido nunca?
Más que uno en concreto, me gustaría señalar lo que me sorprendió la ciudad de Marrakech cuando estuve en ella, y el contraste de restaurantes que alberga: restaurantes lujosos, al nivel de los de ciudades como Nueva York o París, frente a otros más folclóricos, y que convivían prácticamente de una calle a otra. Me sorprendió porque no me esperaba que Marrakech fuera una ciudad tan potente, gastronómicamente hablando.
Fan de la gastronomía española, argentina y asiática, ¿Cuál es tu plato preferido de cada una de ellas?
- De la española: el Arroz con Costra, un plato típico de Elche, la ciudad donde yo nací, y vivo.
- De la argentina: las empanadas argentinas con salsa Chimichurri, y con un buen vino argentino, por supuesto.
- De la asiática: me gusta mucho el sushi, y me encanta la salsa de soja. Me gusta mucho además todo el tema de las tempuras.
Al parecer no tomas café…, y la humanidad se divide entre los que les gusta el Nesquik y el Cola cao… ¿A qué grupo perteneces?
¡Mi generación es de Cola Cao, siempre! Seguimos sin explicarnos por qué no se deshace el Cola Cao, con la cantidad de avances tecnológicos que hay… Pero sí, Cola Cao siempre. (Ríe). Aunque debo reconocer que ahora mismo estoy en una época de mucho té.
